Notificar por e-mail ou pop-up os chamados de acordo com o SLA atribuído.

É comum na maioria das empresas que prestam suporte, a necessidade de notificar por e-mail os chamados críticos, para que as demanda sejam executadas o mais rápidos possível. Principalmente aquelas empresas que precisam está em campo. O GLPI já possui esse recurso a muito tempo, trata-se do evento “Anotações automáticas de SLA“. Mas como implantá-la? Se você teve a mesma dificuldade que eu tive, vamos as configurações.

Nos menu Configurar > Ações automáticas, você ira encontrar a única ação automática de SLA, o slaticket, que é executada quando há eleveção do SLA. Porém por padrão, não existe modelo de notificação e nem notificação configurada no GLPI. O primeiro passo é criar um modelo. Navegue até Configurar > Notificações > Modelo de notificação. Crie um novo modelo e defina o tipo chamado. Depois clique em Traduções de modelo > Tradução padrão, crie seu html passando as tags que julgar necessário para a notificação. Criado o modelo, vamos criar a notificação. Em Configurar > Notificações > Notificações, crie um nova notificação, defina o tipo chamado e o evento Anotações automáticas de SLA. No menu Modelos, adicione o modelo de notificação que você acabou de criar e defina o modo como e-mail. Em destinatários, defina quem vai receber essas notificações.

O próximo passo e disparar a ação slaticket. Para isso clique em Configurar > Níveis de Serviço, e navegue até os SLAs que você criou. Clique no SLA que deseja disparar a notificação. Dentro do SLA, no menu Níveis de escalação, crie um nível, e defina o tempo para execução. Se for um chamado crítico, o ideal é selecionar o próprio tempo do SLA, assim irá disparar imediatamente quando o SLA for aplicado. Criado o nível, carregue-o, e defina uma ação. Nesse caso não é necessário definir um critério, pois a regra será aplicada para o SLA em questão. Em Ações defina: Anotações automáticas de SLA – Enviar – Sim. Salve a ação e todos os chamados em que o SLA aplicar-se a regra, será enviado um notificação por e-mail, com as informações inseridas no modelo.

Se desejar, pode usar o modelo de notificação clicando abaixo.

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